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目次
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、日本語にすると「顧客の成功」つまり顧客に製品やサービスを最大限に活用してもらい成功を収めてもらうというコンセプトです。カスタマーサクセスという言葉は、役職や業務の名称として用いられることもありますが、顧客のニーズやゴールに合わせた継続的なサポートを提供することで、顧客満足度やロイヤルティの向上を図る企業の戦略や理念のようなものでもあります。
カスタマーサクセス職の人材が求められる背景
企業の戦略・理念としてのカスタマーサクセスを先頭に立って体現し、顧客との接点を担う重要な役割としてカスタマーサクセス職があります。
現代の消費は「所有」から「利用」に変化していると言われます。つまり、顧客が製品やサービスを購入してその関係性が終わるのではなく、継続的な利用を通じて価値提供が求められるようになっています。サブスクリプションサービスやSaaS型のサービスなどはそのわかりやすい例です。
契約開始・購入開始後も継続的に顧客との関係を構築し、顧客がそのサービスや製品から継続的な価値を得られるように顧客を支援し続ける役割としてカスタマーサクセス職のニーズが高まっています。
カスタマーサクセスの具体的な業務
カスタマーサクセス職に期待される業務は提供するサービスや製品によって大きく異なりますが、代表的な業務として以下のようなものが挙げられます。
- 自社サービスや製品のオンボーディング：自社製品やサービスのスムーズな利用開始を支援し、できるだけ早く製品やサービスから顧客が価値を感じられるようにします
- より有効な活用方法の提案：顧客のゴールを実現するためにより有効な製品活用方法を提案します。場合によっては、アップセルや自社の他製品とのクロスセルなどを伴います
- 顧客の声をプロダクトに反映：顧客の製品利用状況の定量的な分析や、顧客との対話から得られる定性的なフィードバックを製品開発部門に伝え、製品の改善に繋げます
- トラブルシューティング：企業によっては、製品やサービスの利用時に発生したトラブルへの対処といったカスタマーサポート的な業務もカスタマーサクセスが一部担います
カスタマーサクセス職に求められるスキルや素養
カスタマーサクセス職には以下のようなスキルや素養が求められます。
- ビジネスセンス: カスタマーサクセスは顧客の事業を理解し、その事業上の目標を達成するために、どのような価値提供が求めらるのかを考える必要があります。そのためには、顧客のビジネスを深く理解するビジネス経験やセンスが求められます。
- コミュニケーション能力: 顧客との効果的なコミュニケーション能力は不可欠です。明確で適切なコミュニケーションを通じて、顧客との信頼関係を築き、問題を解決し、成功を支援することが必要です。
- プロジェクトマネジメント: カスタマーサクセス職では製品の導入や活用支援といったプロジェクトが複数の顧客において同時進行します。複数のプロジェクトを同時並行で計画し、実行し、監視し、調整するためのプロジェクトマネジメントスキルが重要です。
- 技術知識: IT製品のカスタマーサクセスでは、自社製品やサービスに関する知識はもちろん顧客のシステムについても理解する必要があります。これにより、顧客に適切な技術サポートやアドバイスを提供することができます。
- 分析力: 顧客がどのように製品を利用していてどのような機能が求められるのかを把握するために、製品利用データの分析や顧客の声の定性的な分析が求められます。
このようにカスタマーサクセス職は、顧客のビジネス課題を理解して改善策を提案する営業的な側面もありながら、プロダクトの理解やデータ分析力、カスタマーサポートのスキルも求められる役割です。
近年のSaaSビジネス、サブスクリプションビジネスの増加に伴い急激にニーズが生まれたポジションということもあり、ハイスキルなカスタマーサクセス人材の採用は容易ではありません。
カスタマーサクセスを外注するメリット
上記のように、カスタマーサクセス職は市場でのニーズが高く採用が決して容易ではありません。そのためカスタマーサクセス職を外注するという選択肢も考えられます。以下にそのメリットとデメリットを記載します。
即戦力としての活躍が期待できる
外部のカスタマーサクセス専門家を活用することで、即戦力として顧客を支援することができるようになります。カスタマーサクセスの仕事はサービスやプロダクトにより大きく異なるため、他社での経験をそのまま活かせるとは限りませんが、他のサービスやプロダクトのカスタマーサクセス担当として得られたスキルや経験を転用できる場面は多いでしょう。
コストを変動費化できる
外部委託により、固定費を変動費に置き換えることができます。企業は必要に応じてカスタマーサクセスの機能を拡大・縮小することができ、柔軟性が高まります。また、効率的なリソースの活用が可能となります。
スピーディーな採用ができる
カスタマーサクセスを外部に委託することで、採用プロセスを省略し、迅速にチームを組織することができます。これにより、迅速な対応やサービス提供が可能となります。
カスタマーサクセスを外注するデメリット・懸念点
顧客のフィードバックが共有されにくくなる
外部のカスタマーサクセス担当者が顧客との直接的なコミュニケーションを担う場合、内製のチームの場合よりも顧客のフィードバックが共有される機会が減少する可能性があります。カスタマーサクセスを外注する場合は顧客からのフィードバックが漏れなく社内に共有される仕組みをつくりましょう。
顧客との長期的な関係が築きにくくなる
カスタマーサクセスを外注すると、正社員と比べて、短期間で契約が終了したり、それにより担当が頻繁に変わったりする可能性があります。それにより、顧客との長期的な信頼関係やパートナーシップを構築するのが難しくなる可能性があります。
カスタマーサクセスのアウトソース先
カスタマーサクセス代行企業
最近ではカスタマーサクセスの代行が可能な事業者もあります。カスタマーサクセス代行企業は、専門的なサービスを提供することで顧客の成功を支援します。メリットとしては、豊富な経験と専門知識を持った専門家が提供する高品質なサービスを受けることができる点が挙げられます。一方で費用は比較的高くなりがちです。
フリーランス・副業人材
フリーランスや副業人材を活用することで、柔軟性やコスト効率を高めることができます。彼らは特定のプロジェクトや期間に応じて働くことができ、必要な時に適切なサポートを受けることができます。代行企業に依頼するのと違い、候補者によりスキルや経験のばらつきが大きいので、エージェントに相談をして選定をしてもらうのがおすすめです。
カスタマーサクセスをフリーランスに委託する際のポイント
業務範囲を明確にする
フリーランスにカスタマーサクセスを委託する際には、業務範囲を明確に定義することが重要です。営業が契約を締結したあとは、カスタマーサクセスにバトンタッチをするという企業も少なくありません。そのような受け渡しのタイミングで引き継ぎ漏れが発生しないように、担当業務や期待する成果を明確にすることが重要です。
製品やサービスの情報をリアルタイムに共有する
フリーランスには企業内の情報が不足している場合があります。カスタマーサクセスにはプロダクトやサービスの深い理解が求められるので、製品やサービスの最新情報をリアルタイムに共有し、適切なサポートを提供できるようにすることが重要です。
顧客からのフィードバックが漏れないような体制を築く
フリーランスに委託する場合でも、顧客からのフィードバックが漏れないような体制を構築することが重要です。顧客からの定期的なレビューやフィードバックの機会を設け、それが社内の関係部署にすぐ共有されるような仕組みを構築しましょう。
カスタマーサクセスのプロ人材を採用できるサービス
Anycrewエージェント
Anycrewエージェントは、さまざまなスキルを持つプロフェッショナルを簡単に探すことができるエージェントサービスです。ビジネスサイドの幅広い職種に対応しており、優秀なカスタマーサクセスプロ人材を探す際に活用することができます。
SaaSビジネスなどにも理解の深い担当エージェントが適切な人材の選定を行います。
Waris
Warisは、広報、マーケティングなどの女性プロ人材の紹介サービスで、信頼性の高いプロフェッショナルを採用するためのサポートを提供しています。カスタマーサクセスのプロ人材にも対応しています。
Workship
Workshipは、フリーランスや副業人材を採用する企業とプロフェッショナルを結びつけるプラットフォームです。エンジニア、デザイナーが中心ですが、カスタマーサクセス職にも対応をしています。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、長期的な関係構築や顧客満足度向上に不可欠な要素です。外部委託やフリーランスの活用を通じて、迅速かつ効果的なカスタマーサクセス戦略を展開することが重要ですが、注意点も押さえながら適切に取り組むことが求められます。
顧客中心のビジネス戦略を展開し、顧客の成功を最優先に考えることで、企業の成長と競争力を強化することができます。
